Làm thế nào để có được khách hàng trung thành?

Các khách hàng trung thành mua sắm thường xuyên, chi tiêu nhiều hơn và tốn ít chi phí hơn để phục vụ, giúp truyền bá rộng rãi về tính năng hoạt động hiệu quả của việc mua sắm trực tuyến. Và việc có được nhiều khách hàng trung thành có thể cải thiện việc kinh doanh thương mại điện tử của bạn rất lớn.

Các khách hàng trung thành có mức độ chi tiêu lớn hơn từ 5-9 lần so với khách hàng mua lần đầu, theo như số liệu thống kê từ Marketing Metrics, eConsultancy, và Adobe.

Tại Mỹ, các khách hàng mua sắm thường xuyên chiếm 8% trong tổng số lượt truy cập, nhưng đóng góp tới 41% doanh thu trực tuyến, theo như báo cáo 2012 của Adobe.

Một khách hàng thường xuyên có thể đáng giá gấp nhiều lần khách hàng mới. Các khách hàng này thường chi tiêu lần 2 hơn ít nhất 3 lần so với các khách hàng mới. Các khách hàng thường xuyên au khi đã thực hiện hơn 3 giao dịch có thể sẽ chi tiêu gấp 5 lần khách hàng thông thường.

Các khách hàng trung thành cũng có thể ảnh hưởng tới những người khác, tạo ra doanh thu thêm cho nhà bán lẻ trực tuyến thông qua các hình thức truyền miệng hay trên các kênh truyền thông xã hội. Giáo sư kinh tế học Stephen W. Brown gọi sự ảnh hưởng này là “Hiệu ứng sóng của lòng tin” và cho rằng nó cũng quan trọng đối với doanh nghiệp như doanh thu trực tiếp.

Với các thông tin trên, chúng ta có thể thấy các khách hàng thường xuyên có giá trị rất lớn. Thách thức cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đó là làm thế nào để có được những khách hàng này. Và dưới đây là 6 cách thu hút các khách hàng trung thành theo Practical Ecommerce, bao gồm cung cấp sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tận tâm, mức giá hợp lý, điều chỉnh quy trình mua sắm thuận tiện, gọn nhẹ, trao tặng phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên, và đơn giản nhất , liên tục nói “cám ơn”.

Cung cấp hàng hoá chất lượng

Trực quan mà nói, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến biết rõ khách hàng sẽ không quay lại lần tiếp theo nếu họ mua phải các sản phẩm chất lượng thấp, nứt, vỡ ngay từ khi được giao. Bước đầu tiên để xây dựng một loạt khách hàng trung thành, mua sắm thường xuyên đó là cung cấp hàng hoá chất lượng.

Để đảm bảo việc luôn cung cấp hàng hoá chất lượng cao, doanh nghiệp cần làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp, thử nghiệm sản phẩm và quản lý tỷ lệ gửi trả hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo

Có tới 72% người được phỏng vấn trong 1 cuộc điều tra từ năm 2012 của công ty phần mềm chăm sóc khách hàng Zendesk cho biết, dịch vụ khách hàng là yếu tố khiến họ trung thành với một thương hiệu cụ thể nào đó.

Các dịch vụ khách hàng chất lượng cần đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả. Ví dụ, một người mua sắm thường xuyên của Zappos sau khio mua một đôi giày cho con trai – 2 tuần sau, chồng cô nhắc lại câu chuyện đó trong một buổi gặp mặt. Trong 2 ngày sau khi nhận được hàng, 1 trong 2 chiếc giày bị hỏng. Họ đã gửi mail cho Zappos và nhận được phản hồi chỉ trong chưa đầy 5 phút. Một đôi giày mới đã được gửi đến ngay trong ngày hôm đó bằng dịch vụ giao hàng trong đêm; đôi giàu hỏng được trả về ngay lập tức và đại diện của Zappos cho biết họ “rất xin lỗi” vì sai sót này.

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, cần phải luôn sẵn sàng, linh hoạt và tập trung làm cho khách hàng vui. Nhớ rằng mục tiêu là xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Mức giá cạnh tranh

Gía cả luôn là 1 vấn đề lớn, đặc biệt là đối với các mặt hàng tiêu dùng và các thương hiệu.

Đây là 1 ví dụ, Equine Joint Supplement của Nutri-Vet có tác dụng làm giảm căng cơ chân và cải thiện độ linh hoạt của các con ngựa già. Sản phẩm có mặt ở nhiều cửa hàng trực tuyến, và nhiều người sở hữu ngựa coi nó như một sản phẩm phải mua. Với mỗi người, họ đều có 1 cửa hàng ưa thích.

Ngược lại với sự trung thành này, một sự khác biệt lớn về giá có thể khiến khách hàng đổi cửa hàng mua sắm.

Một khách hàng ở Floria đã gặp trường hợp này. Trong nhiều năm, cô mua Equine Joint Supplement của Nutri-Vet từ 1 trang TMĐT mỗi tháng với mức giá 79,99 USD

Tuy nhiên một trang web khác bán sản phẩm tương tự được bán với giá 75,99 USD – rẻ hơn tới 4 USD. Nếu cô mua 36 gói sản phẩm, khoản tiết kiệm sẽ lên tới 144 USD mỗi năm, quá đủ để cô quyết định chuyển cửa hàng.

Đảm bảo mức giá cạnh tranh. Đó là điều buộc phải làm để giữ khách hàng thường xuyên.

Trở nên thực sự tiện lợi

Mua hàng trực tuyến cần phải dễ dàng. Một bản báo cáo của Zendesk cho thấy hơn 40% người mua sắm cho biết sự tiện lợi đóng góp lớn đối với mức độ trung thành của họ.

Cung cấp tài khoản khách hàng để nhờ đó, các khách hàng thường xuyên có thể dễ dàng truy cập và giao dịch mà không cần phải điền thông tin vận chuyển và đặt hàng mỗi lần mua. Nếu có thể, hãy để những người mua sắm truy cập bằng các mạng xã hội như Facebook, Twitter và Google+.

Tặng thưởng khách hàng thường xuyên

Mọi người đều muốn được đối xử tốt, và một khách hàng thường xuyên còn đòi hỏi nhiều hơn.

Progressive, một công ty bảo hiểm, là ví dụ cụ thể. Progressive trao tặng chương trình các khách hàng lâu dài chương trình thành viên “Emerald.” Khi một thành viên Emerald gọi tới trung tâm dịch vụ của Progressive, khách hàng đó sẽ được chuyển tới đường dây ưu tiên và được đáp ứng dịch vụ ngay lập tức. Một thông điệp ghi âm sẵn sẽ cho người gọi biết về các dịch vụ cao cấp và quyền lợi.

Việc đó tương tự với việc đem lại cho các khách hàng thường xuyên dịch vụ giao hàng nhanh gọn, thời gian giải quyết dịch vụ khách hàng nhanh hơn và thậm chí, các phiên mua hàng giảm giá, đặc biệt sẽ được thông báo đến họ.

Không ngừng nói “Cám ơn”

Nói “cám ơn” liên tục với 1 khách hàng thường xuyên không mất gì nhưng lại tạo ảnh hưởng lớn. Theo hãng phân tích KISSmetrics, “có tới 3/4 khách hàng cho biết họ chi tiêu nhiều hơn cho các công ty cung cấp những trải nghiệm tốt. Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng là một cách rất hiệu quả để giữ khách hàng trong thời gian dài”.

Hãy làm điều đó thường xuyên hơn. Thực tế là, khiến nó thành 1 thói quen với việc gửi cho mọi khách hàng giao dịch hơn 2 lần một tấm thiệp cám ơn. Đó là một cách tốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Vcamp
Nguồn: Practical Ecommerce

Thứ Năm, 4 tháng 9, 2014 by Unknown · 0